CRM AnalyticsCRMアナリティクス

顧客流動性

顧客ID付きPOSデータを見た場合、ユニークな顧客数の推移を分析することが可能となります。
稼働顧客数の変化の内訳として、新規会員・離反会員がいることが考えられます。
例として、以下の場合について考えてみます。

店舗Aの年間顧客流動性（単位：名）

この店舗の場合、前年度に30,000名であったお客様が、本年度では32,000名となっています。
2,000名顧客数が増加したことになります。この内訳を継続・離反・流入として考えることができます。
流入顧客が10,000名おり、離反顧客が8,000名いますので、増加した顧客は2,000名となります。
継続顧客22,000名は、前年度顧客数－離反顧客数 もしくは、本年度顧客数－流入顧客数 として
計算することができます。（下図参照）

一般的には、住所移転などのため離反客となる方が年間5%～10%ほどはいると考えられています。
また都市部にある店舗では流動性が高く、地方や郊外では流動性が比較的低くなる傾向があります。
流動性が低いほど顧客の固定化が進んでおり、囲い込みができていると言えますが、
反面、新規顧客の取込ができていない可能性もあります。